電話，是我們獲取信息與服務的工具和途徑，IVR電話語音自助服務及客戶服務呼叫中心系統幫助人們在快速查詢當前的服務狀態。使用IVR的目的在于解決呼叫中心人力資源緊張的矛盾。如果在呼叫中心使用了IVR系統，大部分的呼叫就可實現自動化，據估算，這樣可以節省60％的費用，同時還能減輕話務代表的負擔，使他們能從事更重要的客戶服務工作。很多人對IVR自助語音查詢系統概念比較陌生，筆者簡單做如下介紹。

　　IVR（InteractiveVoiceRespond，交互式語音應答系統/自動語音應答系統）又叫做VRU（VoiceRespondUnit，語音應答單元），它是通過E1接口與ACD相連，為接入到呼叫中心的用戶提供語音導航、語音應答和錄音功能。用戶接入系統后，IVR根據呼叫中心的業務流程對客戶進行引導，以方便用戶進行業務選擇；對于查詢或咨詢類業務，IVR可以通過預先錄制好的語音文件再分配文字語音轉換（TextToSpeech）軟件對客戶進行解答；當系統資源忙時，IVR可以引導用戶留言。IVR實際上是一個“自動的業務代表”，它可以取代或減少人工座席的操作，提高工作效率，節約人力，實現24小時服務。

　　IVR自助語音查詢系統功能介紹

　　1、多級語音導航

　　用戶可以根據需要自行修改IVR語音導航，可視化語音流程編輯器，簡單易會。

　  2、按鍵統計

　　客戶來電咨詢哪個政策問題更多，系統自動統計，幫助企事業單位更好了解客戶需求。

　  3、上下班設置

　　設定上下班設置，系統自動按照設置執行不同語音提示內容。

　　4、自助語音應答

　　客戶按鍵選擇咨詢內容，系統根據按鍵提示自動播放設定好的語音內容。

　　5、密碼驗證

　　如需客戶輸入身份證或密碼等驗證信息，對接客戶數據庫，系統會自動判別。

　　6、TTS自動合成語音

　　TTS（文本轉語音）自動合成語音，確保為客戶提供快捷、清晰、簡單易用的自助服務，提高用戶體驗。

　　7、轉人工坐席

　　如需人工咨詢，按鍵選擇人工坐席接聽。

　　8、滿意度調查推送

　　人工坐席通話過程中，如需驗證密碼或滿意度評價等，人工坐席可將電話推送到系統設定好的流程中。

　　9、語音信箱留言

　　如遇人工坐席繁忙，客戶可選擇語音信箱留言，坐席收聽留言后再行處理。

　　10、滿意度調查

　　客戶可按鍵進行對客服人員的評價，系統自動統計滿意度調查數據。

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